Intervista a:

Fabio Castronuovo Founder e General Manager CHORALLY 

 

 

 

 

Si parla sempre più spesso di customer centricity e di omnichannel. Ma il mercato fornisce davvero soluzioni che permettano di applicare questi concetti alla realtà aziendale?

Sempre più se ne parla e la terminologia è in continuo cambiamento. Noi al posto di omnichannel customer service preferiamo sostituire un customer engagement center. Perché “ascoltare il cliente” è un pratica che non coinvolge soltanto il customer service, ma l’azienda intera.

Ascoltare il Cliente è una pratica chiave che ha due risvolti pratici a cui si deve dare la stessa importanza:

  1. decidere cosa chiedere e con che strumenti
  2. creare un movimento interno all’azienda

Per quanto riguarda il primo punto, gli sforzi si devono concentrare sugli obiettivi che si vogliono perseguire e sulla categorizzazione di questi feedback che dovranno essere utilizzabili sia ad alto livello (per individuare i macro trend) sia a livello di singolo commento (per agire sul Cliente). Una volta stabiliti gli obiettivi, sarà più facile orientarsi tra gli strumenti.

Perché il primo punto porti i risultati attesi, è necessario attivare anche il secondo creando un movimento aziendale che mantiene una pressione continua a tutti i livelli in modo che ogni direzione si attivi per risolvere alla radice il problema segnalato o per cogliere il trend nascente.

Una piattaforma di Customer Engagement offre anche agli agenti una visione migliore e più completa del cliente, nel tempo e su tutti i canali e i touchpoint. In questo modo un agente può identificare la fase del percorso del cliente, come acquisti, onboarding o risoluzione dei problemi. Quando i dipendenti hanno tutte queste conoscenze a portata di mano, sono più impegnati e autorizzati a risolvere i problemi, a dare i giusti consigli o a guidare i clienti nei loro viaggi di acquisto.

Proprio le crescenti aspettative dei consumatori, come ormai tutte le imprese sanno bene, sono oggi capaci di influenzare e determinare successi e insuccessi delle aziende sul mercato, nonché di determinare i nuovi traguardi di innovazione e personalizzazione che queste devono raggiungere.

Quindi la sfida oggi è non solo incontrare le sue aspettative ma superarle!

 

Ma questo approccio “customer engagement center” presuppone anche la collaborazione con il marketing aziendale?

Marketing e Customer Service rappresentano in azienda gli estremi capi di una stessa corda, due energie differenti che si completano a vicenda, anche se nella maggior parte delle realtà non è questa la situazione.

Perchè farle coesistere non è affatto semplice, far sedere l’una con l’altra allo stesso tavolo è spesso difficile. Più di una volta ci troviamo davanti situazioni in cui i due reparti dialogano tra loro come se appartenessero ad aziende differenti.

Quindi è impossibile? No, semplicemente c’è bisogno di stimoli positivi. Noi proponiamo – ovviamente – la nostra piattaforma come tecnologia abilitante al cambiamento, permettendo di gestire questa collaborazione al meglio. Ma il vero valore aziendale sta proprio nella collaborazione che si innesca tra marketing e customer service, che apre quasi sempre la strada a nuove opportunità di business o nuovi modi (migliorativi) di vedere il business aziendale.

 

Quali sono, secondo voi, le aree o i mercati che trarrebbero più beneficio dall’introduzione di un Customer Engagement Center come quello che proponete?

Il valore dell’integrazione tra Customer Service e Marketing è la vera strategia digitale da perseguire per una azienda con i suoi clienti. In questo senso i benefici che la nostra piattaforma può portare sono:

  • per il Customer Service: affrontare più richieste dei clienti, con tempi di risoluzione più rapidi, costi inferiori di servizio ed una esperienza end-to-end senza discontinuità tra i diversi touchpoint
  • per il Marketing: supportare le scelte del Digital Marketing con i dati e gestire al meglio il brand, cuore pulsante dell’azienda. Connettere le conversazioni tra marketing e customer service porta l’esperienza utente ad un livello “wow” in maniera molto veloce

Un ulteriore ambito aziendale che può beneficiare di Chorally è il Digital PR. Oltre a monitorare le principali testate giornalistiche in maniera molto semplice ed in tempo reale, consentiamo di misurare il rendimento di ogni azione, segmentare media, autori e canali per comprendere l’impatto degli influencer nelle attività promozionali. Questo è l’ufficio stampa del futuro.

La nostra piattaforma è trasversale, sia in termini di settore che di area aziendale; identifichiamo tre macro tipologie di cliente che possono ottenere benefici diversi dall’adozione di Chorally:

  • Aziende di livello enterprise: grazie alla possibilità di adattare lo strumento ai processi aziendali preesistenti, riducendo la frammentazione delle informazioni e ottimizzando la connessione tra i sistemi interni e i canali esterni.
  • Agenzie digital: le agenzie sono al centro dei processi digital dei clienti, e i clienti spesso esigono risultati in tempi rapidi. I nostri strumenti permettono la miglior esecuzione delle strategie digitali massimizzando il ROI delle diverse iniziative.
  • System integrator: il valore di una piattaforma come la nostra è anche dato dalla capacità di connettersi in maniera facile e veloce a qualsiasi altro strumento di mercato, via API o di potersi integrare rapidamente a sistemi proprietari.
© 2017 Brainz s.r.l. - All right reserved

Designed and Developed by ThemeXpert.