Intervista a:

Massimiliano De Blasi CRM Manager NISSAN

 

 

 

 

In un’epoca di cliente 4.0, la concessionaria auto è 4.0? E’ pronta per la gestione di una customer experience diversa, con touchpoint prevalentemente digitali? Come si può aiutare il dealer a chiudere il gap tra on-line e off-line?

L’automobile, per la maggior parte dei nostri clienti, sta diventando una commodity e, come tale, va proposta con metodi nuovi ed al passo con i tempi, sfruttando tutta l’esperienza fatta da diverse industries nel web e nel digitale.
Tutto quello che fa una casa madre, la pubblicità sul web affiancata a quella tradizionale in tv e in radio, la pubblicità mirata e targettizzata sui clienti con l’aiuto di Facebook o l’email marketing profilato sono mirate alla generazione dell’interesse. A questo deve sempre seguire un immediato contatto, quasi senza soluzione di continuità, da parte del dealer, che è l’anello più importante dell’intero processo d’acquisto.
A conferma di ciò, si consideri pure che è il momento in cui entrano nella finestra d’acquisto di un’auto anche i “nativi digitali” (il 27% di quelli che hanno acquistato un’auto nel 2018 lo hanno fatto per la prima volta!) e quindi è necessario ri-settare le concessionarie con una mentalità e con degli strumenti 4.0 per poter massimizzare le opportunità derivanti da un cliente 4.0!
Il dealer può (e deve) offrire l’esperienza a completamento dei touchpoint digitali: il test drive, ancora ricercato dal 70% delle persone che in Italia intendono acquistare un’auto, o la personalizzazione, ritenuta dal 59% dei clienti importante per la scelta dell’auto giusta.
La responsabilità di una casa auto, a mio giudizio, è soprattutto offrire addestramento e gli strumenti giusti per gestire l’allineamento tra il modello di vendita auto e servizi e il nuovo mondo digitale.
Nella mia esperienza, nei dealer in cui è stato fatto in maniera efficace, il tasso di gestione dei clienti-leads è raddoppiato e la conversione in contratti è cresciuta di 7 volte.

 

Predictive marketing: il cliente è pronto a farsi profilare mediante sistemi di tracciamento del suo comportamento di guida?

La recente introduzione del GDPR ha portato maggiore consapevolezza del tesoro che ognuno di noi porta con i suoi dati (personali e di navigazione) nell’interazione con un brand.
Soprattutto dopo le vicende che hanno coinvolto Facebook e Cambridge Analytica, la chiave vincente è informare degli utilizzi che una casa madre o un concessionario farà dei dati raccolti e ingaggiare il cliente con comunicazioni rilevanti e tempestive.
Quale cliente automobilista potrà rinunciare alla volontaria profilazione mediante raccolta dati sul comportamento di guida se, al momento giusto, sapremo comunicargli un’offerta speciale per l’acquisto che sta per effettuare, se potremo restituirgli tempo prezioso con servizi innovativi di prenotazione ed effettuazione tagliandi e riparazioni, o se potremo indicargli un potenziale problema alla sua auto prima che accada ed accompagnarlo fino alla sua risoluzione?

 

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